Marketingowe memo usług fryzjerskich

Jednym z najsilniejszych trendów we wszystkich gospodarkach rozwijających się jest rozkwit sektora usług. Usługa nie jest zwykłym produktem rynkowym. Jest definiowana jako każde działanie podejmowane przez jedną ze stron na rzecz drugiej, które jest niematerialne i nie prowadzi do przejęcia czy przekazania własności. Także przez marketing jest traktowana w odmienny, specyficzny sposób.

2018-06-20 11:50:53

Tworząc marketingowe memo usług fryzjerskich, warto przypomnieć ogólną klasyfikację usług. Czysty produkt ma miejsce wtedy, kiedy nie towarzyszy mu żadna usługa, oprócz samej transakcji kupna-sprzedaży. Produkt z usługami towarzyszącymi ma miejsce wtedy, gdy oferta składa się z dobra materialnego, uzupełnionego usługą, jak na przykład usługa – montażu, dostawy, serwisowa. Hybryda jest ofertą składającą się zarówno z towarów, jak i usług, czego przykładem może być restauracja. Usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami i usługami o mniejszym znaczeniu wpisuje się doskonale w usługi fryzjerskie, gdzie podstawową ofertą jest usługa zasadnicza – strzyżenie, stylizacja z produktami towarzyszącymi – kosmetyki do włosów oraz usługami towarzyszącymi – zabiegi pielęgnacyjne lub kosmetyczne. Czysta usługa ma miejsce wtedy, gdy oferta składa się głównie z usług – opieka nad dzieckiem, psychoterapia, masaż.

Specyfika usług fryzjerskich opiera się na zaangażowaniu ludzi (fryzjerzy) i sprzętu (akcesoria fryzjerskie, kosmetyki). Do usług fryzjerskich konieczne jest zaangażowanie wykwalifikowanej kadry. Ważne jest również nieustanne dbanie o pracowników, ich poziom wiedzy i umiejętności, szkolenie w zakresie nowości, kosmetyków i produktów w branży.

Usługi fryzjerskie stanowią także ten rodzaj usług, które świadczy się w obecności klienta (w przeciwieństwie np. do usługi naprawy samochodu), co powoduje konieczność większego zaangażowania usługodawcy, większej dbałości o sam proces obsługi oraz konieczność zagospodarowania czasu klienta podczas usługi. Gdy klient musi być obecny, usługodawca powinien uwzględnić jego potrzeby, zadbać o wystrój wnętrza, muzykę, prowadzenie rozmów.

Charakterystyczne dla usług fryzjerskich jest zaspokajanie potrzeb osób fizycznych (usługi osobiste), a nie firm (usługi biznesowe). Warto o tym pamiętać, gdyż inny jest marketing usług osobistych – ukierunkowanych na indywidualnego klienta, a inny dla usług biznesowych, inne też kanały dotarcia. Choć już zdarzają się salony fryzjerskie i fryzjersko-kosmetyczne obsługujące firmy (mody, pokazy, konkursy piękności, szkoleniowe), wciąż jest to sektor nastawiony na indywidualnego klienta i sektor usług osobistych.

Należy również pamiętać, że sektor usług jest skomercjalizowany, nastawiony na zysk, nie jest działalnością non profit i zwykle jest w rękach prywatnych, nie jest własnością społeczną. Oczywiście nasz salon może angażować się w społeczne akcje i działania o charakterze niezyskownym, ale zwykle jest to jednak działalność marginalna, podejmowana w celach promocyjnych.

 

Specyfika usług fryzjerskich

Usługi fryzjerskie charakteryzują się czterema podstawowymi cechami, które wywierają ogromny wpływ na kształt programów marketingowych i działań promocyjnych, są to: niematerialność, nierozłączność, różnorodnośćbrak możliwości przechowywania. W odróżnieniu od produktów materialnych usługi są niematerialne, nie można ich dostrzec, posmakować, poczuć, usłyszeć ani powąchać przed dokonaniem zakupu. Osoba poddająca się zabiegowi stylizacji nie pozna efektów przed jego przeprowadzeniem. Stąd w usługach fryzjerskich należy zadbać o dowody jakości usług. Nasi klienci będą wyciągali wnioski o jakości usług fryzjerskich na podstawie wnętrza salonu, wyglądu personelu, wyposażenia, symboli, certyfikatów jakości i dyplomów pracowników oraz ceny samej usługi. Konieczne zatem staje się „zarządzanie dowodami” w naszym salonie tak, aby „nadać realność temu, co niematerialne”. W tym znaczeniu marketing usług musi urealniać i czynić namacalnymi niematerialne usługi. W zakresie miejsca (w zależności od wielkości i usytuowania) możemy nasz salon uczynić przytulnym lub nadać mu wygląd bardziej profesjonalny. Zauważmy, że w profesjonalnych salonach dominuje jasna (biała, beżowa) kolorystyka i ostre kontrasty – dodatki czarne, brązowe lub czerwone. Można także zagospodarować miejsce oczekiwania na usługę, proponując czasopisma, katalogi, dostęp do Internetu, kawę czy poczęstunek.

Jeśli chodzi o ludzi – pracownicy naszego salonu muszą sprawiać wrażenie zajętych, jednocześnie szybko reagować na zapytania i potrzeby klienta. Nie możemy dopuścić do sytuacji, że klient wchodzący do salonu widzi znużone twarze pracowników, oczekujących na usługobiorców. Pracownicy muszą nie tylko odznaczać się komunikatywnością i przyjemną aparycją, ale także dużymi umiejętnościami interpersonalnymi. W zakresie wyposażenia ważny jest wygląd – nie tyle nowoczesny i najnowszej generacji, bo to zwykle wiąże się z większymi nakładami finansowymi, ile – przede wszystkim – czysty, zadbany, odpowiednio zabezpieczany, zapewniający higienę i bezpieczeństwo usługobiorcy. Materiały informacyjne – oprócz tych wymaganych przepisami BHP, winny być wzbogacone o certyfikaty, wyeksponowane dyplomy, nagrody, poświadczenia udziału w szkoleniach produktowych i branżowych. Warto w przypadku usług fryzjerskich mieć księgę gości, kronikę lub księgę rekomendacji klientów – ładnie i ciekawie przygotowaną, by nadać namacalność jakości naszych usług. Symbole salonu fryzjerskiego winny być  zgodne z przyjętym programem marketingowym. Znak graficzny (logo) musi być dopracowany i zharmonizowany z całym wnętrzem, stylem i promocją salonu. Ceny usług fryzjerskich i sposób ich ustalania stanowią jeden z podstawowych elementów marketingu mix i będą przedmiotem rozważań osobnego artykułu. Warto tylko pamiętać, że polityka cenowa i rabatowa musi być spójna, odpowiedzialna, nagradzająca lojalność klientów oraz przynosić zysk usługodawcy.

W marketingu usług fryzjerskich nierozłączność nabiera szczególnego znaczenia, gdyż usługi są nie tylko wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie, lecz także oceniane po pewnym czasie, wymagają stałego korzystania i muszą „zabezpieczać interesy usługodawców na przyszłość”. Finezją staje się zatem nie tylko osiągnięcie natychmiastowego efektu u klienta podczas zabiegu pielęgnacyjnego, zadowolenia po wykonaniu usługi fryzjerskiej, lecz także do kilku tygodni po samej wizycie w salonie i utrzymanie lojalności klienta oraz stałej, określonej częstotliwości korzystania z naszych usług. Ponieważ usługę świadczy konkretny pracownik i najczęściej od jego podejścia, kwalifikacji oraz interakcji z klientem zależy, czy ten wróci ponownie do naszego salonu, warto utrzymywać więź z klientem poprzez przypisanie mu stałego opiekuna, prowadzanie kartoteki oraz notowanie, z jakich zabiegów, produktów korzysta i jak je ocenia.

Usług fryzjerskich nie można magazynować ani przechowywać. Przy stałym popycie nie stanowi to problemu, ale usługi branży fryzjerskiej są specyficzne i pod tym względem, gdyż wykazują określoną sezonowość – wzrost popytu (przed świętami, okres komunijny, na wiosnę, przed wakacjami) lub jego spadek (luty, okres wakacyjny). Specjaliści od marketingu usług proponują kilka strategii lepszego dostosowania popytu i podaży w sferze usług: zróżnicowanie cen i różnicowanie akcji promocyjnych, pobudzenie popytu poza szczytem (dodatkowe zabiegi pielęgnacyjne), usługi komplementarne w okresach szczytu (np. kosmetyczne, masaż, dostęp do Internetu w oczekiwaniu na usługę fryzjerską), systemy rezerwacji i umawiania się (większa liczba pracowników na okresy szczytowe). Fachowcy proponują także określone systemy wydajności w okresach nasilonego popytu (klientem wstępnie zajmuje się inny pracownik, a fryzjer-stylista wykonuje już samą usługę) lub zwiększenie udziału klienta w usłudze (dobór fryzury z katalogu, propozycje wirtualnego stylisty przed świadczeniem samej usługi).

I ostatni bardzo ważny element marketingowego memo usług fryzjerskich – tego typu usługi fryzjerskie charakteryzują się ogromną różnorodnością i bardzo subiektywnym odbiorem. Z tej samej usługi może „wyjść” klient zadowolony, zachwycony, ale także – inny klient rozczarowany. Musimy zrobić wszystko, by kontrolować proces jakości i zadowolenia klienta. Z jednej strony dobrze zbadać jego oczekiwania, nastrój, z drugiej – nie dopuścić, by wyszedł niezadowolony. W tym celu firmy fryzjerskie i fryzjersko-kosmetyczne podejmują trzy kroki: inwestują w pracowników i ich szkolenie; dążą do standaryzacji jakości i opisu danej usług, tak, by klient wiedział, na co się decyduje; i najważniejsze: monitorują stan zadowolenia klienta za pomocą systemu wniosków, reklamacji, rekomendacji, analizy lojalności.

W świetle nasilającej się konkurencji i coraz większej dbałości o jakość usług, profesjonalny marketing może stać na straży dobrej marki naszego salonu, utrzymania klientów, rozwoju i zyskowności działalności gospodarczej.

Tekst: Izabela Wojewoda

ZNAJDŹ NAS: