Klient roszczeniowy

Często bywa tak, że klient roszczeniowy żąda zwrotu pieniędzy lub też dodatkowego zadośćuczynienia, twierdząc, że usługa została źle wykonana, albo – co gorsza – zostało zniszczone mienie czy zwyczajnie włosy.

2018-05-30 13:26:23

Warto być świadomym właścicielem i co nieco rozumieć, żeby wiedzieć, co możemy my, a przede wszystkim, co może w takich sytuacjach klient roszczeniowy. Bywa tak, że boimy się tej odpowiedzialności i dochodzenia roszczeń, a tak naprawdę często nie ma do niej podstaw.

 

Będzie trochę zawiłego prawniczego języka, ale nie przejmuj się, jeśli wszystkiego nie zrozumiesz. Ja też wszystkiego nie rozumiem. Mam wrażenie, że czasem jest to pisane w taki sposób, żeby człowiek nie do końca wszystko rozumiał i po to są nam potrzebni prawnicy.

 

Zatem o odpowiedzialności cywilnej możemy mówić wtedy, gdy dojdzie do spełnienia dwóch warunków jednocześnie:

niezachowanie należytej staranności (musi być to wina nieumyślna),

zachowanie się odmienne od ogólnie przyjętego w takich sytuacjach, czyli na przykład brak wcześniejszego zaznajomienia się z instrukcją dawkowania takiego kosmetyku, w wyniku którego doszło do powstania szkody.

 

Istotne jest również to, że przed sądem, klient roszczeniowy musi udowodnić fakt poniesienia szkody oraz jej rozmiary, a także to, że szkoda powstała w wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonana usługi z winy osoby wykonującej zabieg (co jest raczej dość trudne, ale możliwe).

 

Szkoda może mieć postać jedynie majątkową (np. wydatki poniesione na operację, rehabilitację, przyuczenie do wykonywania nowego zawodu). Dlatego w sytuacji, gdy klient jest po prostu niezadowolony z efektów pracy, ale nie poniósł z tego tytułu żadnej wymiernej szkody (np. nie musiał zapłacić za operację plastyczną, transplantację skóry, rehabilitację, sanatorium itd.), to nie ma podstaw do dochodzenia odszkodowania.

 

Teraz widzicie, jak często naciągaczki egzekwują pieniądze, za niby niezadowolenie, a często fryzjer, nie chcąc być oskarżany w internecie, godzi się na to. Nie powinien.

 

Czyn niedozwolony

„Art. 415. Odpowiedzialność ex delicto - zasada winy. Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia.”

Jakie przesłanki?

Do powstania odpowiedzialności za szkodę trzeba niezbędnie połączyć następujące przesłanki:

polega to na zawinionym i bezprawnym działaniu lub zaniechaniu. Jest to przyczyna powstania szkody;

szkoda (skutek);

związek przyczynowy pomiędzy szkodą a zdarzeniem ją wywołującym.

By zachowanie sprawcy było traktowane jako zawinione musi ono charakteryzować się świadomością i rozeznaniem sprawcy.

 

Odpowiedzialność

W przypadku odpowiedzialności mówimy o jej dwóch rodzajach:

Odpowiedzialność kontraktowa (łac. ex contractu) – odpowiedzialność cywilnoprawna wynikająca z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, które powstało na skutek czynności prawnej, obejmująca obowiązek naprawienia wynikłej z tego szkody.

 

W prawie polskim odpowiedzialność kontraktowa opiera się na art. 471 kodeksu cywilnego:

„Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.”

 

Ciężar dowodu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania spoczywa na wierzycielu. Nie ma on natomiast obowiązku udowodnienia winy dłużnika. Dłużnik może się uwolnić od odpowiedzialności, jeśli wykaże, że wykonał zobowiązanie albo że niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania nastąpiło nie z jego winy. Winą dłużnika jest zarówno zamiar niewywiązania się ze zobowiązania, jak i nieumyślne niedochowanie należytej staranności przy jego wykonywaniu. Co do zasady natomiast dłużnik nie odpowiada za przypadek.

 

Odpowiedzialność deliktowa (łac. ex delictoz czynu niedozwolonego) – jeden z dwóch tradycyjnie wyróżnianych reżimów odpowiedzialności cywilnej. Wyróżnia się ją ze względu na źródło zobowiązania, którym jest dopuszczenie się czynu niedozwolonego. Zdarzenie to powoduje powstanie między sprawcą a poszkodowanym (wyjątkowo – również między sprawcą a inną osobą) cywilnoprawnego stosunku zobowiązaniowego.

 

Przesłankami odpowiedzialności deliktowej są:

powstanie szkody,

popełnienie przez sprawcę czynu niedozwolonego,

związek przyczynowy między szkodą a czynem zabronionym,

wina sprawcy.

Brak którejkolwiek z tych przesłanek wyłącza odpowiedzialność sprawcy czynu. Zgodnie z ogólną zasadą prawa cywilnego (art. 6 kc.) ciężar dowodu spoczywa na osobie dochodzącej roszczeń z tytułu czynu niedozwolonego. Niech sobie nasz klient roszczeniowy szuka dowodów.

 

Zatem wszystkie dowody musi zgodnie z powyższym zebrać osoba poszkodowana. Musi w jakiś sposób udowodnić, że fryzjer działał świadomie. Brzmi to głupio, ale wychodzi na to, że wiedział, co robi i jakie mogą być skutki, a mimo to zrobił źle. Chyba że widział, że robi źle i wiedział, co zrobić żeby poprawić, ale świadomie tego zaniechał.

 

O odpowiedzialności nie może być mowy, gdy podmiot profesjonalny prawidłowo wykonał swoje zobowiązanie. Nie poniesie on też odpowiedzialności, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy nie wynikło z jego winy (przy czym to na nim spoczywa ciężar wykazania, że nie ponosi on winy w nieprawidłowym wykonaniu zobowiązania).

 

Sankcje

Typową sankcją odpowiedzialności deliktowej jest obowiązek naprawienia szkody. Może przybierać on różne postacie:

przywrócenia stanu poprzedniego,

odszkodowania, czy zadośćuczynienia.

 

Wyłączenie odpowiedzialności

Małoletni, który nie ukończył lat trzynastu, nie ponosi odpowiedzialności za wyrządzoną szkodę (art. 426 kc). Sprawca, który ponosi odpowiedzialność na zasadzie winy, musi być poczytalny, czyli wykazywać brak wad w zakresie swobody przejawiania woli i możliwości przewidywania skutków swojego postępowania, chyba że zakłócenie czynności psychicznych ma miejsce wskutek użycia napojów odurzających lub innych podobnych środków (art. 425 § 2 kc).

 

Jednak przy braku osoby odpowiedzialnej za nadzór takiego sprawcy można mimo wszystko żądać naprawienia szkody bezpośrednio przez sprawcę, zwłaszcza jeśli z porównania stanu majątkowego sprawcy i poszkodowanego wynika, iż wymagają tego zasady współżycia społecznego (art. 428 kc).

 

W przypadku małoletnich pociągamy do odpowiedzialności rodzica lub opiekuna.

 

Szkoda

Zasady odpowiedzialności za wyrządzoną szkodę w rozumieniu prawa cywilnego wskazuje art. 361 § 1 kc. Zgodnie z nim sprawca ponosi odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną wskutek zdarzenia, przy czym dla przyjęcia jego odpowiedzialności musi istnieć związek przyczynowy pomiędzy zdarzeniem oraz powstałą szkodą (czyli szkoda musi powstać wskutek pewnego zdarzenia). Zasadą jest pełne naprawienie szkody, w odniesieniu do odpowiedzialności deliktowej nie istnieją przepisy pozwalające na miarkowanie odszkodowania, jednak wysokość odszkodowania może być zmniejszona w zależności od okoliczności zdarzenia, jak też i stopnia winy obu stron (np. w przypadku przyczynienia się poszkodowanego) – art. 362 kc.

 

Przedawnienie roszczeń

Kolejna sprawa to przedawnienie roszczenia. Niestety nie jest tu mowa o miesiącu. Bardzo to częsty przypadek, że klientka dopiero po miesiącu przychodzi z reklamacją i dopiero wtedy stwierdza, że usługa została źle wykonana.

 

Oznacza to, że jeśli klient roszczeniowy pozwie fryzjera lub kosmetyczkę, ale dochodzone roszczenie będzie już przedawnione, to w celu obrony fryzjer lub kosmetyczka musi w piśmie skierowanym do sądu wyraźnie wskazać, iż żądanie klienta uległo przedawnieniu. Jeśli pozwany tego nie uczyni, to sąd nie weźmie pod uwagę przedawnienia.

 

Obecnie kwestię przedawnienia roszczeń o naprawienie szkody reguluje art. 4421 kc.:

„§ 1. Roszczenie o naprawienie szkody wyrządzonej czynem niedozwolonym ulega przedawnieniu z upływem lat trzech od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia. Jednakże termin ten nie może być dłuższy niż dziesięć lat od dnia, w którym nastąpiło zdarzenie wywołujące szkodę.

§ 2. Jeżeli szkoda wynikła ze zbrodni lub występku, roszczenie o naprawienie szkody ulega przedawnieniu z upływem lat dwudziestu od dnia popełnienia przestępstwa bez względu na to, kiedy poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia.

§ 3. W razie wyrządzenia szkody na osobie, przedawnienie nie może skończyć się wcześniej niż z upływem lat trzech od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia.

§ 4. Przedawnienie roszczeń osoby małoletniej o naprawienie szkody na osobie nie może skończyć się wcześniej niż z upływem lat dwóch od uzyskania przez nią pełnoletności."

 

Odpowiedzialność za krzywdę

W odróżnieniu od szkody majątkowej krzywda stanowi uszczerbek niematerialny, wyrażając się w bólu, cierpieniu psychicznym doznanych na skutek postępowania innej osoby. W wypadku uszkodzenia ciała lub wywołania rozstroju zdrowia pokrzywdzonemu przysługuje m.in. roszczenie o zadośćuczynienie.

We wszystkich tych wypadkach, w których na skutek zabiegów kosmetycznych lub działań fryzjera dojdzie do uszkodzeń ciała klienta roszczeniowego lub rozstroju jego zdrowia, klient może się domagać zadośćuczynienia, polegającego na zapłacie określonej kwoty pieniężnej. Żadna ustawa nie określa wysokości zadośćuczynienia, jakiego można żądać. Rozmiary doznanego przez poszkodowanego uszczerbku na zdrowiu są jednak określane przez biegłych lekarzy sądowych w procentach.

 

Dowody

W sprawach dotyczących odpowiedzialności cywilnej istotną rolę odgrywają dowody, jakimi będzie można się posłużyć w ewentualnym procesie sądowym. Trzeba pamiętać, iż w wypadku odpowiedzialności kontraktowej to na fryzjerze spoczywa ciężar udowodnienia, że szkoda nie wynikła z ich winy. Natomiast w sytuacji odpowiedzialności deliktowej ciężar udowodnienia winy spoczywa na powodzie (kliencie).

 

Dowodem w sprawie może być niemal wszystko, co nie jest sprzeczne z prawem. W razie szkody na osobie (np. poparzenie skóry, uszkodzenie włosów itp.) w postępowaniu cywilnym często pojawi się dowód w postaci opinii biegłego kosmetologa czy lekarza danej specjalności (np. dermatologa). Jednak jeśli źródło konfliktu z klientem pojawi się już w czasie wykonywania usługi, warto np. zachować opakowanie kosmetyku lub innej substancji, która była zastosowana, a która zdaniem klienta spowodowała negatywne konsekwencje. Wskazane też jest, aby fryzjer i kosmetyczka wykonywali swoje działania w obecności innych pracowników lub współpracowników z salonu. Osoby takie będą mogły potem występować w charakterze świadków.

 

Ubezpieczenie OC

Metodą zabezpieczenia się przed skutkami odpowiedzialności za wyrządzoną szkodę jest ubezpieczenie OC (czyli ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej). Należy w tym celu zapoznać się z ofertą towarzystw ubezpieczeniowych, które proponują ubezpieczenie od odpowiedzialności zarówno kontraktowej, jak i deliktowej. Mechanizm działania takiego ubezpieczenia polega na tym, że w wypadku, gdyby roszczenie zgłoszone przez klienta okazało się uzasadnione, ciężar ekonomiczny (wypłata odszkodowania lub zadośćuczynienia) poniesie ubezpieczyciel. Biorąc pod uwagę fakt, że roszczenia zgłaszane w ramach odpowiedzialności cywilnej mogą mieć znaczną wysokość, ubezpieczenie OC ma duże znaczenie. Zabezpiecza ono usługodawcę przed możliwymi konsekwencjami prowadzonej działalności, które mogą się zdarzyć mimo podejmowanych działań, aby uniknąć jakichkolwiek błędów.

Oczywiście, należy zwrócić baczną uwagę na warunki konkretnego ubezpieczenia, a zwłaszcza na okoliczności, które zwalniają towarzystwo ubezpieczeniowe od odpowiedzialności.

 

Mam nadzieję, że teraz wiesz więcej na temat roszczeń klientów, którzy często nadużywają tego argumentu i straszą fryzjerów konsekwencjami. Fryzjerzy i właściciele, głowa do góry i korzystajcie ze swoich praw oraz wiedzy na temat roszczeń.

 

Marcin

Tekst: Marcin Głuszyński

www.MartinStone.pl

 

Marcin Głuszyński – autor bloga www.MartinStone.pl. Od 2009 roku związany z prowadzeniem salonów fryzjerskich. Specjalizuje się w logistyce, reklamie, marketingu, mediach społecznościowych, motywacji i rozwoju osobistym. Podczas krótkiej jeszcze przygody z branżą fryzjerską, kilkukrotnie zmieniał lokalizację swojego salonu. Miał okazję rekrutować i przyglądać się przez ten okres, pracy kilkunastu fryzjerów. Ma swoje przemyślenia na ten temat, którymi bardzo chętnie dzieli się na swoim blogu. Te kilka lat obserwacji zasad działania salonów pozwoliło mu wyciągnąć wiele wniosków do ulepszania biznesu. Wciąż szuka jak najbardziej skutecznych metod na osiąganie lepszych wyników. Uczy innych jak najlepiej prowadzić salon fryzjerski. Jego misją jest zmiana na lepsze w branży salonów fryzjerskich i nie tylko fryzjerskich.

ZNAJDŹ NAS: